Tema 1: Affaldsindsamling: Drift og service

Indsats 2: Værdiskabende kundeservice

Hvorfor?

Renosyd har flere målsætninger, der retter sig mod kunderne. Det gælder både de konkrete oplevelser, kunderne har i forbindelse med Renosyds levering af serviceydelser og mere generelt i forhold til det løbende samarbejde med kunderne.

Affaldsplanen omfatter således flere målsætninger vedrørende kundetilfredshed og kendskab. Sidstnævnte skal opfattes som en platform for samarbejde, idet et indledende kendskab til Renosyd som affaldsselskab kan fungere som afsæt til dialog, kommunikation med mere. Dette kan videre medvirke til at præge holdninger og adfærd, som understøtter realiseringen af affaldsplanens målsætninger.

For Renosyd er der betydelige muligheder i at udnytte kundernes data, der løbende opsamles. 

Det kan skabe bedre forståelse og indsigt i kundernes behov som grundlag for at målrette tilbud og løsninger til dem. Et eksempel er sommerboliger, der som kundesegment har væsentligt anderledes behov end almindelige husholdninger. I de kommende år vil Renosyd i samarbejde med kunderne afdække særlige segmenters behov, muligheder og ønsker og udvikle tilpassede løsninger bl.a. i lokalområder. Formålet er at forbedre kundernes serviceoplevelse, deres affaldssortering – og dermed ressourceudnyttelsen – samt praktiske og logistiske forhold. 

Feedback der motiverer

Data kan også anvendes i forhold til den enkelte kunde til proaktivt at kommunikere og informere.

God affaldssortering forudsætter, at den enkelte kunde, der står med affaldet, er motiveret for at sortere. Tilbagemeldinger om den lokale sortering kan medvirke til følelsen af, at det man gør, rent faktisk har effekt og betydning. 

På tilsvarende vis kan proaktiv digital kommunikation og tilbagemeldinger medvirke til oplevelsen af god service. Det gælder både, når service leveres og i situationer, hvor den ikke leveres, f.eks. at ”Affaldsbeholderen er tømt, men vær opmærksom på, at den ikke må overfyldes”.

Der er omkostninger forbundet med at yde service. Dette understreges i Renosyds ejerpolitik, som lægger op til, at ”Renosyd designer og leverer serviceydelser, som opfylder kundernes behov i en fornuftig balance mellem pris og service. Ydelserne udvikles gennem dialog med privat- og erhvervskunder, samt de offentlige institutioner.”

Transparante og enkle gebyrer

Kunderne i affaldsindsamlingen betaler for den samlede affaldshåndtering gennem gebyrer, som i Renosyd omfatter gebyrer for genbrugsplads (inkl. storskrald mv.), restaffaldsbeholder og emballagebeholder samt for eventuelle tilkøbsordninger, som for mange kunders vedkommende er papir-/papbeholder. 

Det er en målsætning at skabe en enklere gebyrstruktur, som giver kunderne mulighed for at affaldssortere uden oplevelsen af at blive økonomisk ”straffet” for det i forhold til kunder, der ikke sorterer. Dette skal samtidig ske under hensyntagen til standardisering, så affaldsløsningerne kan drives økonomisk rentabelt. 

De grundlæggende principper for gebyrfastsættelsen er: 

  • Forureneren betaler. Det vil sige, at man skal betale for håndteringen af sit eget affald.
  • Solidaritet geografisk indenfor kommunerne f.eks. i forhold til landdistrikter, hvor indsamling er mere omkostningstung. Det vil sige, at der ikke differentieres på baggrund af geografi.
  • Adfærdsregulerende priser i forhold til affaldssortering. Det vil sige, at det ikke skal koste ekstra at sortere.
  • Standardisering og forenkling af produkter og services, hvilket kan indebære færre valgmuligheder (tømningsfrekvens, beholdertyper mv.)
  • Transparens og konsistens i priser. Det vil sige entydige principper for prissætning, herunder for sammenhænge og eventuelle afvigelser mellem priser og omkostninger.
Hvad vil vi opnå?
  • Fortsat forbedring af kundeoplevelserne i kontakten med Renosyd, hvilket bl.a. skal afspejles i, at målsætninger vedr. kundetilfredshed realiseres.
  • Øget kendskab til Renosyd med afsæt i proaktiv og målrettet service og kommunikation for at skabe en platform for samarbejde, der kan medvirke til at præge holdninger og adfærd, som i sidste ende understøtter Renosyds målsætninger.
  • Kunderne oplever god service gennem affaldsløsninger, der så vidt det muligt er afstemte med deres behov.
Hvad gør vi?
  • Kundetilfredshed integreres i Renosyds målsætninger, og der iværksættes løbende målinger af kundernes tilfredshed og analyser af de bagvedliggende kundeoplevelser, som påvirker kundernes tilfredshed, motivation og holdning til at indgå i samarbejdet om håndtering af husholdningsaffaldet.
  • Systematisk brug af driftsdata til proaktiv kundeinformation/service igangsættes, eksempelvis kvitteringer for tømning, afvigelser mv. for dels at skabe bedre kundeoplevelser knyttet til Renosyds kerneydelser og dels at øge det generelle kendskab til Renosyd og affaldshåndtering.
  • Systematisk brug af kundedata til involvering, motivation og udfordring af kunderne igangsættes. Det kan omfatte f.eks. tilbagemeldinger og muligheder for at sammenligne sig med andre såsom ”Du har sorteret xx kg plast og derved sparet xx kg CO2”, ”Du har det seneste halve år afleveret xx kg restaffald, hvilket er væsentligt mere/mindre end din nabo/gennemsnit/…” eller ”Du afleverer mindre restaffald end forventet med den størrelse beholder, du har. Kontakt Renosyd for en snak om evt. at få en mindre og billigere beholder.”
  • Konceptudvikling og implementering af forskellige typer kundetilpassede løsninger igangsættes, f.eks. fælles affaldssorteringsløsninger i nærområderne og fællesløsninger i sommerhusområder, hvor der er særlige logistiske forhold og store sæsonvariationer i affaldsmængderne.
  • Den nuværende gebyrstruktur analyseres, og der udarbejdes en ny gebyrstruktur, som er enkel at forstå for kunderne og tilgodeser de definerede grundprincipper. Beslutningsgrundlag forventes at foreligge i 2019, så en ny struktur og priser kan implementeres i 2020.